LEARN Method untuk Menangani Komplain Tamu
L – Listen
Dengarkan keluhan tamu dengan penuh perhatian dan tanpa menyela. Tunjukkan empati dengan bahasa tubuh yang sopan dan kontak mata.
Contoh:
"Saya mengerti, Bapak/Ibu merasa terganggu karena makanannya datang terlambat. Terima kasih sudah memberitahu kami."
---
E – Empathize
Tunjukkan rasa simpati dan empati terhadap perasaan tamu. Validasi perasaan mereka.
Contoh:
"Saya bisa membayangkan bagaimana tidak nyamannya jika harus menunggu lama dalam kondisi lapar. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini."
---
A – Apologize
Sampaikan permintaan maaf secara tulus, bahkan jika keluhan tersebut bukan sepenuhnya kesalahan kita.
Contoh:
"Atas nama tim kami, saya mohon maaf atas keterlambatan ini. Kami seharusnya bisa melayani Anda lebih baik."
---
R – React
Ambil tindakan cepat untuk memperbaiki masalah yang terjadi. Pastikan tamu melihat bahwa masalah mereka ditangani dengan serius.
Contoh:
"Kami akan segera menyiapkan ulang pesanan Anda dan memberikan complimentary appetizer sebagai bentuk permintaan maaf."
---
N – Notify/Thank & Follow-Up
Berterima kasih atas masukan tamu dan pastikan tindak lanjut. Jika perlu, laporkan kepada atasan atau supervisor untuk tindakan lebih lanjut.
Contoh:
"Terima kasih telah menyampaikan hal ini kepada kami, Bapak/Ibu. Kami akan pastikan hal ini tidak terjadi lagi ke depannya. Apakah masih ada hal lain yang bisa kami bantu hari ini?"
---
📌 Tips Tambahan:
- Selalu jaga intonasi suara tetap tenang dan sopan.
- Jangan bersikap defensif atau menyalahkan tamu.
- Catat keluhan dan tindak lanjutnya sebagai bahan evaluasi operasional.
- Pastikan tamu pergi dengan senyum, bukan dengan rasa kecewa.
---
Komentar
Posting Komentar